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Blog: Beschwerdemanagement leicht gemacht! 6 Tipps für ein erfolgreiches Reklamationsgespräch



Als Call Center Agent:in hat man es ja bekanntlich nicht immer leicht! Man wird gerne zur Zielscheibe verärgerter Kund:innen und fungiert dabei ungewollt als Blitzableiter:in. Kein Wunder, ist man doch die erste Anlaufstelle, wenn bei Kund:innen Probleme und Ärger mit einem Produkt oder einer Dienstleistung auftreten. Dabei lohnt es sich, die psychologische Seite eines verärgerten Menschen genauer zu betrachten und sich in dessen Lage hineinzuversetzen, um die Wahrnehmung von persönlichen Angriffen zu vermeiden oder gar abzublocken.


Wie du als Call Center Agent:in mit Reklamationsgesprächen am besten umgehst und sogar eine Win-Win Situation daraus machen kannst, erklären wir dir in 6 einfachen Schritten.



# Gehör schenken

Höre aufmerksam zu und lass den:die Kunden:in austoben!


Du bist das erste Ventil für den Ärger einer Kundschaft. „Dampf ablassen“ gilt als eine der besten Bewältigungsstrategien von Menschen! Wenn der erste Ärger einmal ausgesprochen ist, ist der:die Kunde:in für weitere Fragen und dein Vorhaben offen. Vermittle das Gefühl, ernst genommen zu werden, stelle Fragen und bleibe dabei stets höflich und freundlich.


Unterbrichst du den:die Kunden:in, fällst du ihm:ihr ins Wort oder zeigst kein Verständnis für seinen:ihrer Ärger, hast du das Vertrauen des:der Kunden:in schon von vorn herein verloren und das Reklamationsgespräch führt mit ziemlich hoher Sicherheit zu keinem positiven Abschluss.


Top Tipp: Auch wenn der:die Kunde:in dich als die erste Anlaufstelle im schlimmsten Fall anbrüllt oder gar beschimpft, nimm es nicht persönlich! Er:sie hat ein Problem mit einem Produkt bzw. dem Unternehmen, welches du repräsentierst, und nicht mit DIR! Dass einige Menschen dazu neigen, ausfällig zu werden, ist ein Problem fehlender Handlungsalternativen und hat nichts mit dir zu tun! Das solltest du dir immer vor Augen führen, um gelassen und trotzdem professionell reagieren zu können.


# Entschuldigen

Zeige Verständnis und deine eigene Aufrichtigkeit!

Wenn du dich im Namen des Unternehmens für das Problem bei der Kundschaft entschuldigst, kannst du die Situation schon mal entschärfen und die Person schnell auf deine Seite ziehen.


Top Tipp: Achte dabei immer auf eine positive Formulierung und schiebe die Schuld nicht automatisch auf andere Personen, wie z.B. auf Lieferanten oder eine Abteilung. Halte deine Entschuldigung so neutral wie möglich und biete Lösungsansätze, wie z.B. „Es tut mir sehr leid, dass Sie sich darüber ärgern müssen. Ich bin mir sicher, wir finden dafür eine Lösung.“


# Wiederholen

Benenne und wiederhole das Problem/Anliegen des:der Kunden:in mit deinen eigenen Worten, um Tatsachen von Meinungen zu unterscheiden!


Der:die Kunde:in fühlt sich dadurch auch gleich besser verstanden, z.B. „Habe ich das so richtig vernommen, Ihr Produkt ist nach der ersten Anwendung an der vordersten Stelle gebrochen…“


# Interesse zeigen

Zeige dein Interesse für die Person und das individuelle Anliegen, indem du dich z.B. für die Problemnennung bedankst!


So kann das Unternehmen zukünftig aus Fehlern lernen und sogar daran wachsen.


# Notizen machen

Mache dir Notizen zum Anliegen und „zeige“ es, indem du es benennst und am Telefon erklärst, dass du dir den Vorfall notierst!


So wird der:die Kunde:in auf weiterer Ebene schnell und einfach beruhigt.


# Nachsorge betreiben

… Und zwar WIRKLICH!


Es soll nicht nur gesagt werden, dass du dich um das Anliegen kümmerst, sondern auch tatsächlich geschehen! Kannst du in erster Instanz das Problem nicht lösen, verweise auf einen verlässlichen Rückruf mit einer Lösung!


Top Tipp: Lass dir zum Abschluss des Gesprächs noch die Zufriedenheit des:der Kunden:in bestätigen, indem du ganz einfach fragst: „Herr XY, sind Sie mit der Lösung einverstanden?“ oder „Ich freue mich, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte.“


Beschwerdemanagement mit Embers leicht gemacht!
Foto (c) Thomas Gobauer

Wie du siehst, kann eine ganz simple Herangehensweise schon von Beginn an helfen, Kund:innen in ihrem Ärger zu besänftigen. Verständnis zeigen und die Wut nicht als persönlichen Angriff zu sehen, sind dabei das A & O, um ein Reklamationsgespräch erfolgreich zu führen und abzuschließen.


Bist du dir dieser Schritte bewusst, kannst du ganz klar eine Win-Win Situation aus einem anfänglichen Problem machen, nämlich die Steigerung der Kundenzufriedenheit, welche durch dein Tun und Handeln bzw. deinem Know-how und deiner sozialen Kompetenten erreicht wird.


Wir bei Embers sind absolute Expert:innen beim Thema Kundenzufriedenheit und wissen genau, worauf es ankommt! Unsere Agent:innen sind darauf spezialisiert, die Kundenwünsche und -Bedürfnisse klar zu erkennen und darauf individuell einzugehen. Regelmäßige Schulungen und Trainings unterstützen dabei und halten unser Team stets am Laufenden!


Embers. Your communication.




Embers Call Center & Marketing GmbH


Tel.: +43 2635 / 90190


Adresse: Schwarzottstraße 2a/2

2620 Neunkirchen, ÖSTERREICH



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