• Embers-Group

Blog: Beschwerden am Telefon – so reagieren Sie richtig!

Wie können Sie sich als Agent angemessen verhalten, wenn sich Kunden am Telefon beschweren und ihren Ärger genau bei Ihnen abladen?



Wenn sich ein Kunde am Telefon beschwert, möchte er möglichst schnell eine Antwort und eine Abhilfe für sein Problem erhalten. Das Problem sollte daher sehr rasch erkannt und eine Lösung angeboten werden. Ist das nicht möglich, sollten Sie den Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiterverbinden. Heute haben wir für Sie Tipps, wie Sie richtig mit verärgerten Kunden am Telefon umgehen.


Denken Sie positiv - trotz negativer Umstände

Ein verärgerter Kunde verbreitet meist schlechte Stimmung. Lässt man sich davon auch noch anstecken, entsteht Stress.

Hier hilft es, positiv zu denken. Versetzen Sie sich in eine positive Stimmung. Das fördert die Leistungsbereitschaft. Versuchen Sie positive Lösungsansätze zu finden – vor, während und nach dem Gespräch. Sehen Sie Probleme als Herausforderung und freuen Sie sich darauf, dem verärgerten Kunden helfen zu können.


Hören Sie zu

Hören Sie aufmerksam zu, was der verärgerte Kunde zu sagen hat. Sie sind das erste Ventil für seinen Ärger. Was ist passiert und was möchte der Kunde?

Fragen geben dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Fragen Sie mehr, als dass Sie behaupten, denn der Kunde möchte auch seine Meinung äußern. Achten Sie aber darauf, die Fragen höflich und freundlich zu formulieren.


Zeigen Sie Verständnis

Zeigen Sie Empathie, um den Ärger des Kunden zu verstehen. Versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen. Denken Sie dabei an ähnliche Situationen, die Ihnen selbst einmal passiert sind. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie mit einem Produkt unzufrieden sind? Wichtig ist es auch, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie Verständnis für sein Problem haben.


Bedanken Sie sich

Bedanken Sie sich bei dem verärgerten Kunden dafür, dass er Sie auf ein Problem aufmerksam gemacht hat. Dadurch fühlt er sich mit seinem Problem ernst genommen und sein Ärger wird sich abschwächen.


Lächeln Sie

Lächeln Sie während Sie telefonieren. Das hilft Ihnen einerseits dabei, freundlich zu bleiben. Andererseits wird es sich auch auf den Gesprächspartner auswirken. Am Telefon kann Ihr Gesprächspartner zwar nicht sehen, ob Sie lächeln. Er wird es dennoch wahrnehmen. Wenn Sie während des Gesprächs lächeln, klingt Ihre Stimme freundlich und sympathisch. Dies nimmt dem verärgerten Kunden den Wind aus den Segeln und kann dazu führen, ihn zu besänftigen.


Trennen Sie Gefühle vom Sachverhalt

Ist der Kunde besonders verärgert, wird er womöglich unhöflich. So etwas sollten Sie nicht persönlich nehmen und die Sach- von der Gefühlsebene trennen. Es geht darum, dass der Kunde nicht mit Ihnen persönlich unzufrieden ist, sondern mit einem Produkt oder einer Leistung des Unternehmens.


Sollte der Kunde jedoch ausfällig und beleidigend werden, ziehen Sie gegebenenfalls Ihren Vorgesetzten hinzu. Sollte er sich danach immer noch nicht beruhigen und sie weiterhin persönlich beschimpfen, beenden Sie das Gespräch und bitten Sie ihn, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen.


Formulieren Sie positiv

Was zunächst negativ erscheint, kann auch so formuliert werden, dass es positiv ist. Statt „Tut mir leid, dafür bin ich nicht zuständig.“, sagen Sie doch „Da kann Ihnen Herr Schmidt weiterhelfen. Moment bitte, ich verbinde Sie weiter.“


Zeigen Sie Alternativen auf

Kunden hören es nicht gerne, wenn Ihrem Wunsch am Telefon eine Absage erteilt wird. Doch nicht jeder Wunsch lässt sich erfüllen beziehungsweise ist es nicht immer möglich, eine für den Kunden optimale Lösung zu finden. In diesem Fall ist es hilfreich, die Absage mit einer Frage zu verbinden, die ihm einen alternativen Lösungsvorschlag anbietet.


Vermitteln Sie den passenden Ansprechpartner

Verärgerte Kunden erwarten schnelle Hilfe. Wenn Sie selbst nicht helfen können, zeigen Sie, dass Sie sich um Hilfe bemühen. Verbinden Sie den Kunden weiter, aber versuchen Sie dabei, gleich den Ansprechpartner zu vermitteln, der dem Kunden tatsächlich weiterhelfen kann.


Beantworten Sie das Anliegen des Kunden nur, wenn Sie sich auch sicher sind, es auch tatsächlich beantworten zu können. Halbwissen als Antwort ist keine Lösung, sondern kann das Problem noch verschlimmern. Haben Sie den Mut, eine Frage des Kunden auch einmal unbeantwortet zu lassen. Um Zeit zu gewinnen, können Sie auch erst einmal Gegenfragen stellen. Damit zeigen Sie Interesse und gehen auf das Problem des Kunden ein.



Wir bei Embers sind absolute Experten beim Thema Kundenzufriedenheit und wissen genau, worauf es ankommt! Unsere Agenten sind darauf spezialisiert, die Kundenwünsche und -Bedürfnisse klar zu erkennen und darauf individuell einzugehen.


Möchten auch Sie Teil unseres Teams werden und die Vorteile als Home Office Agent bei Embers genießen? Dann informieren Sie sich einfach auf unserer Website oder telefonisch. Gerne können Sie sich unter Home Office Agent werden | Embers-Group bei uns bewerben. Wir freuen uns!




Embers Call Center & Marketing GmbH


Tel.: +43 2635 / 90190

E-Mail: office-at@embers-group.com


Adresse: Schwarzottstraße 2a/2

2620 Neunkirchen, ÖSTERREICH




Anmerkung: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Text die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.


52 Ansichten0 Kommentare

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen