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Blog: Call Center im digitalen Zeitalter. Was Kunden erwartet und sich Servicemitarbeiter wünschen.



Künstliche Intelligenz (KI), wie Chatbots und ChatGPT sowie Multi- und Omnichannel Strategien prägen derzeit die Contact Center Branche wie noch nie zuvor. Dabei häufen sich viele Fragen: Inwieweit wird der Mensch durch eine Maschine ersetzt? Was ist sinnvoll für mein Unternehmen und wie gehe ich mit diesen Trends um? Was kommt auf die Kundschaft zu und was wünschen sich die Servicemitarbeiter:innen?


Viele Vor- aber auch Nachteile werden darin gesehen und doch lässt sich das Voranschreiten der Automatisierung und Digitalisierung nicht aufhalten. Und das ist auch gut so! Einfachere Wege und Prozessoptimierungen, die einen Mehrwehrt für Kund:innen sowie für Mitarbeiter:innen darstellen, sind das Ziel. Daher gilt es, als Contact Center mit der Zeit zu gehen, genau diese Punkte zu forcieren und das Beste für alle Beteiligten herauszuholen.


Wir zeigen auf, was alles dahintersteckt und wie sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen und letztendlich innovative Unternehmen von aktuellen Trends profitieren können.


Ein Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft lohnt sich immer!

Der:die Kunde:in an sich ist ein wechselhaftes Wesen. Wenn ein Problem aufkommt, möchten Kund:innen eine Lösung, die schnell und unkompliziert ist. Das ist bei der Vielzahl der technischen Geräte, die Kundenkontakt ermöglichen, nicht immer einfach. Selbst wenn Anrufe für den Kundenkontakt immer noch die größte Rolle spielen, so nutzen immer mehr User andere Wege. Ob nun Mail, Social Media oder Chatplattformen, die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme sind vielfältig und sollten durch den externen Dienstleister abgedeckt werden. Das bedeutet im Klartext, dass Bürodienstleister eine sogenannte Multichannel-Strategie aufsetzen müssen. Wenn das geschieht, kann man die Kundenkommunikation einzelnen Kundendateien direkt zuordnen. Damit behält man bei den administrativen Aufgaben das jeweilige Kundenkonto im Blick und gewährleistet Transparenz und Servicequalität.


Letztendlich ist es für ein erfolgreiches Unternehmen unumgänglich mehrere Verkaufskanäle anzubieten und über all diese hinweg in Kontakt mit der Kundschaft zu bleiben. Denn sie will über alle Wege einkaufen können und absolutes Kundenservice erleben.


Was bedeutet das für die Servicemitarbeiter:innen?

Auf den ersten Blick ganz klar: Mehr Aufgaben, vermutlich mehr Stress und mehr Verantwortung. In Zusammenarbeit mit Intelligenten Lösungen wird es aber zukünftig kein großes Problem mehr darstellen und durch Automatisierungen ein gutes Zusammenspiel forciert. Wichtig ist dabei zu wissen, dass KI nicht den Menschen als solchen ersetzt, sondern Teilaufgaben übernehmen kann und soll, um Servicemitarbeiter zu entlasten, und damit alles, was im Grunde genommen Zeit und Geld spart, durchführt.


Mensch & Maschine als Team, jedoch der Mensch klar im Fokus!

KI kann nicht alles – gut so? Ja, denn es braucht Empathie sowie soziales Verständnis bei Problemlösungen und keine Maschine, die Emotionen weder wahrnehmen noch zeigen kann. Die Servicemitarbeiter:innen sind daher nach wie vor von höchstem Wert. Effektive Miterbeiterbindung und klare Wertschätzung müssen weiterhin an oberster Stelle stehen.


Es gilt, Prozessoptimierungen durch neue, simple Technologien einzuführen, welche es den Mitarbeiter:innen ermöglichen, einfach, effizient und schnell handeln zu können. KI-basierte Technologien helfen zwar dabei, homogene, einfache Aufgaben zu automatisieren und für Entlastung zu sorgen, doch das Resultat dieser Automatisierung auf der einen Seite bedeutet für die andere Seite: Die verbleibenden Anfragen, Anrufe, E-Mails sind komplex und anspruchsvoll. Als Lösung sind Schulungen für die Mitarbeiter:innen, um fehlendes Wissen zu vermeiden und diese für komplexe Aufgaben zu sensibilisieren, der Schlüssel zum Erfolg! Dabei die Belegschaft mit den neuen Tools vertraut zu machen und die Vorteile für sie klar zu kommunizieren: Mensch und Maschine als Team. Denn die Steigerung der Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheit bleibt nach wie vor von essentieller Bedeutung.


Ihr Unternehmen als Game Changer!

Um die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit in Kombination mit KI weiterhin hoch zu halten, ist proaktives Handeln gefragt:


  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Automatisierung in Ihrem Contact Center verstärkt im Auge behalten. Fokussieren Sie sich auf Initiativen, die echte Mehrwerte bieten.

  • Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter:innen! Sie sind es, die die Service-Leistung erbringen und Ihr Unternehmen voranbringen – insbesondere da sie aufgrund von Automatisierung der Standard- Anfragen immer komplexere Themen übernehmen. Überlegen Sie sich, wie Sie ihnen eine Unterstützung anbieten, sie weiterentwickeln und im Unternehmen halten.

  • Stellen Sie sich clever auf und positionieren Sie Ihren Kundenservice als Profit Center, trotz des Fokus auf Effizienz. Versuchen Sie, den Kundenservice ins unternehmensweite Customer Management zu integrieren. Damit sind Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus.


Mit Embers zum absoluten Kundenerlebnis!

Wir von Embers setzen neben der Steigerung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf Innovationen und Trends, welche besonderen Mehrwert für alle Beteiligten bieten.


Unsere erfolgreiche Strategie baut auf drei wesentlichen Schritten auf:

  1. Künstliche Intelligenz dort einzusetzen, wo sie Sinn macht!

  2. Menschliche Nähe und persönliche Beziehung dort zuzulassen, wo sie gebraucht werden!

  3. Kund:innen und Servicemitarbeiter:innen das zu bieten, was für ein erfolgreiches Miteinander notwendig ist!


Wir unterstützen auch Sie gerne bei der Implementierung innovativer Tools und verhelfen dabei Ihren Kund:innen, in ein neues, echtes Service-Erlebnis einzutauchen!


Übrigens: Die Headline dieses Blogartikels wurde von ChatGPT generiert ;-)


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