Kundenservice hat sich in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend und leicht austauschbar werden, zu einem der entscheidendsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen entwickelt. Ausgezeichneter Kundenservice an den unterschiedlichsten Kontaktpunkten ist wichtiger denn je und so sind wir der Meinung, dass sich eine gute und erfolgreiche Kundenkommunikation auch über das Telefon widerspiegeln kann und muss - allen voran durch bestens qualifizierte Kundenbetreuer bzw. sogenannte Agenten. Einige Faktoren, welche für die Wahl des Telefons im Kundenservice sprechen und was dabei besonders ausschlaggebend ist, haben wir hier gesammelt.
Wissen über das Produkt/die Dienstleistung
Bevor ein Agent ein Unternehmen repräsentieren und Kunden beraten kann, gibt es eine Voraussetzung: das Produktwissen!
Jeder Kundenbetreuer muss das Angebot aus Sicht des Kunden verstehen: Wofür kann es verwendet werden? Wie funktioniert es? Denn ohne dieses Verständnis kann der Berater den Kunden nicht weiterhelfen.
Das Produktwissen stärkt nicht nur die Kundenservice-Kompetenzen der Agenten, sondern auch deren Begeisterung und Loyalität für das Unternehmen, für welches sie arbeiten.
Verständnis und Empathie
Ebenso wichtig ist das Verständnis für den Kunden. Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage bzw. Sichtweise des anderen hineinzuversetzen und mit ihm mitzufühlen. Das bedeutet, dass jeder Agent grundlegende Fähigkeiten mitbringt oder erlernt, Kunden und ihre Probleme, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen.
Das kann heutzutage, wo die Kommunikation sehr oft telefonisch und nur noch selten persönlich stattfindet, eine Herausforderung sein.
Ein gutes Kundenverständnis der Agenten ermöglicht darüber hinaus, den individuellen Prozess und das positive, persönliche Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen zu verbessern – und somit auch seine Zufriedenheit zu erhöhen.
Geduld und Ruhe
Kunden kontaktieren das Unternehmen häufig, wenn Sie ratlos und/oder frustriert sind. Das bedeutet für den Berater, dass er umso geduldiger und gelassener mit seinem Gesprächspartner umgehen sollte. Seine Ruhe überträgt sich auf den Kunden, auch wenn die Situation ein bisschen hektischer werden sollte.
Ein kundenorientierter Agent nimmt sich daher ausreichend Zeit, um das Bedürfnis des Kunden herauszufinden, ihn kompetent zu beraten und letztlich Lösungen anzubieten.
Klarheit in der Kommunikation
Kunden, die vor einem Problem stehen und ohnehin durcheinander sind, wünschen sich eindeutige Hilfe. Jeder Kundenbetreuer sollte klar und präzise kommunizieren können.
Die Klarheit bezieht sich auf den Inhalt des Gesagten bzw. Geschriebenen, also das "Was". Ebenso wichtig ist zudem die Formulierung der Botschaft, das "Wie". Solche Trainings, eine bessere Kommunikationsfähigkeit zu erlangen, sind dabei unabdingbar.
Positive Sprache
Wer Bewusstsein für seine Kommunikation hat, kann seine Sprache gezielter steuern und einsetzen. Besonders im Gespräch mit Kunden ist eine positive Sprache Gold wert, denn sie lenkt auch die Stimmung in eine vorteilhafte und angenehme Richtung.
Besonders in Kundengesprächen ist es wichtig, den Kontakt mit der Zufriedenheit des Kunden zu verlassen. So hat der Kunde das positive Gefühl, dass er ernst genommen und sich um sein Anliegen gekümmert wurde (bzw. wird).
Positive Formulierungen beeinflussen das aktuelle Gespräch als auch das Empfinden des Kunden dem Unternehmen gegenüber.
Aufmerksames Zuhören
Auch in dem "Was" und "Wie" die Kunden etwas sagen, liegt viel mehr Potential als mancher Kundenbetreuer es vielleicht vermutet. Die Fähigkeit wirklich zuzuhören, ist ausschlaggebend für guten Service!
Welche Sprache nutzt der Kunde? Welche Begriffe verwendet er, um sein Anliegen zu schildern? Welche Fragen hat er? Und was erzählen die Kunden, ohne es klar zu sagen?
Ein Agent mit guten Kundenservice-Skills lässt sich vor dem Gesprächsende außerdem noch einmal bestätigen, dass keine weiteren Fragen oder Unsicherheiten offen sind.
Flexibilität und Fokus
Jeder Mensch bringt seine eigenen Bedürfnisse, Fähigkeiten, Gewohnheiten und Vorstellungen in das Gespräch ein. Und so wird es immer wieder Überraschungen geben, positive wie negative.
Daher sollte jeder Agent flexibel, zielorientiert und fokussiert auf Kunden eingehen können und Kritik als persönlichen Angriff auffassen, sondern als Chance.
Beratung und Überzeugung
Neben der Kundenbindung steht auch die Kundengewinnung im Fokus der Services-Skills. Denn zusätzlich zu denen, die sich mit Problemen und Wünschen melden, werden Sie oftmals auch von Interessenten kontaktiert. Diese sind neugierig und haben Fragen zum Angebot. Hierbei gilt es, dass die Agenten die potentiellen Kunden individuell informieren und beraten – und letztlich überzeugen.
Hilfsbereitschaft
Jeder Kundenbetreuer sollte hinter einer Kontaktaufnahme nicht nur die Anfrage oder das Problem sehen, sondern vielmehr den Menschen. Deswegen lohnt es sich umso mehr, neben dem, was erforderlich ist, auch gewillt zu sein, noch ein Quäntchen mehr zu leisten.
Unternehmerisches Denken
Was dieser letzte Punkt mit Kundenservice zu tun hat? Sehr viel sogar! Wenn Agenten nämlich nur das spezifische Aufgabenfeld oder die Abteilung im Blick haben, ist das der Tod jeder gesamthaften Kundenausrichtung eines Unternehmens. Sogenanntes „Silo-Denken“ macht konsistenten Kundenservice über Abteilungsgrenzen hinweg schlicht unmöglich.
Manche Mitarbeiter und Führungskräfte glauben fälschlicherweise, wenn sie nur das Beste für ihre Abteilung und/oder ihre persönlichen Ziele geben, ist das positiv – unternehmerisch gesehen ist es allerdings das genaue Gegenteil!
In unserer heutigen Zeit, in der sich Kunden schnell über das Internet austauschen und leicht zu Mitbewerbern wechseln können, und zwar global, ist ein ausgezeichneter und herausragender Kundenservice unabdingbar. Jeder Agent kann zu einer positiven Kundenkommunikation beitragen und selbst zum Unternehmens-Botschafter werden.
Wir von Embers garantieren einen solch erstklassigen Kundenservice und unsere top-qualifizierten Agenten kümmern sich nach allen geforderten Qualitätsstandards und darüber hinaus um Anliegen und Wünsche aller Art.
Embers Call Center & Marketing GmbH
Tel.: +43 2635 / 90190
E-Mail: office-at@embers-group.com
Adresse: Schwarzottstraße 2a/2
2620 Neunkirchen, ÖSTERREICH
Anmerkung: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Text die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.
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