Wie ein Kundengespräch auch in schwierigen Situationen erfolgreich geführt wird
Telefonieren kann doch jeder. Ein hohes Maß an Konzentration und Umsicht ist dennoch notwendig, um aufgebrachte Anrufer zu beruhigen, Gespräche in möglichst kurzer Zeit auf den Punkt zu bringen, die wichtigsten Informationen schnell einzuholen, den roten Faden zu behalten und dabei nie das Lächeln zu vergessen. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich professionell am Telefon ausdrücken und verhalten können. Das gilt nicht nur für schwierige Kunden, sondern auch für Kollegen, Vorgesetzte usw. Mit ein paar Tricks schaffen Sie es, bei allen Anrufen ruhig und gefasst zu bleiben.
Jeder kann telefonieren: Hörer aufnehmen, Nummer wählen, reden. Ist schon praktisch, da Anrufe und Gesprächspartner sich nicht sehen und man eine Menge Dinge während eines Telefonats erledigen kann. All das merkt der andere ja nicht, es kommt beim Telefonat schließlich nur auf die gesprochenen Wörter an. Falsch!
Das Wort allein ist nicht entscheidend!
Inzwischen wurde in mehreren Studien immer wieder festgestellt, dass es nur zu 20% auf das gesprochene Wort ankommt. Zu 80% entscheiden andere Dinge über den Eindruck, der sich bei einem Telefongespräch entwickelt.
Gesprächspartner machen sich innerhalb von Sekunden ein Bild voneinander. Einen Menschen anzurufen ist nichts anderes als ein telefonischer Besuch. Trotz E-Mail ist das Telefon nach wie vor das wichtigste berufliche Handwerkszeug – widmen Sie bei einem Telefonat daher Ihre ganze Aufmerksamkeit dem Gesprächspartner. Der Telefonpartner am anderen Ende spürt den Grad der Aufmerksamkeit, den Sie ihm entgegenbringen.
So telefonieren Sie professionell
Das Telefon ist im Berufsalltag immer noch unersetzlich. Besonders beim Erstkontakt. Somit ist es eines der wichtigen Aushängeschilder von Unternehmen und Mitarbeiter. Denn die Art und Weise, wie Sie am Telefon reagieren und sprechen, sobald man Sie anruft, zeigt, wie kundenorientiert und offen Sie sind.
Manchmal lässt sich daran sogar das Arbeitsklima ablesen, wenn im Hintergrund beispielsweise ein lauter Geräuschpegel herrscht. Wichtig ist also ein Minimum an Manieren. Wenn Sie anrufen, grüßen Sie zunächst und stellen sich mit Vor- und Zunahmen vor. Bewährt hat sich auch das Anfügen des Firmennamens.
Ansonsten fassen Sie sich zunächst möglichst kurz. Es folgt ein kurzer Moment, in dem der Anrufer Zeit hat, sich auf Sie einzustellen, um das Gespräch zu beginnen.
Grundregeln beim Telefonieren
Wie können Sie mehr Rücksicht aufeinander nehmen?
Kompetent beim Telefonat erscheinen Sie nur mit der richtigen Lautstärke im Hintergrund. Gerade in Großraumbüros kann diese schnell ansteigen. Auch die Ablenkung durch den Klingelton ist nicht zu vernachlässigen.
Wenn Sie jetzt noch bedenken, dass das Telefon am Arbeitsplatz nicht nur einmal am Tag, sondern häufiger klingelt, entsteht ein weiterer Störfaktor. Umgehen können Sie damit insbesondere mit Souveränität, Rücksicht und Disziplin.
Sprechen Sie also leise bei Telefongesprächen und verringern Sie die Lautstärke des Klingeltons, sodass Ihre Kollegen weniger gestört sind. Im Zweifel können Sie auch das Zimmer verlassen.
Systematisch fragen und aktiv zuhören
Erfolgreiche Kommunikation ist keineswegs Zufall, sie ist vielmehr der Prozess einer aktiven Gesprächsführung. Den ganzen Tag kommunizieren wir mit anderen Menschen, haben aber keine Ahnung zu den Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation.
Aktives Zuhören ist eine der Grundvoraussetzungen für erfolgreiches kommunizieren.
So geht's:
Im ersten Schritt sagen sie nichts oder möglichst wenig, konzentrieren Sie sich vielmehr auf das, was Ihr Gesprächspartner sagt. Durch Aufmerksamkeitslaute können Sie Ihrem Telefonpartner das Gefühl vermitteln, dass Sie aktiv am Gespräch teilnehmen. Ansonsten hören Sie einfach zu, bis der andere alles losgeworden ist.
Anschließend wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten Argumente und Informationen des Gesprächspartners in der Frageform. Das hilft Missverständnisse zu vermeiden, und sich in Ruhe die Antworten zu überlegen. Außerdem können Sie auf diese Art Ihre Emotionen besser für die Fälle kontrollieren, in denen Sie absolut gegensätzlicher Meinung sind.
Die Art der Argumentation ist vom Ziel abhängig
Menschen verarbeiten Informationen individuell. Jeder besitzt sein eigenes fest gefügtes Weltbild und nimmt zunächst nur Informationen auf, die in dieses Weltbild hineinpassen. Notfalls werden die Informationen passend gemacht.
Jeder pickt sich genau die Informationen aus allem heraus, die sein Weltbild bestätigen. Der Rest wird gar nicht erst beachtet oder nur sehr kritisch beäugt.
Es ist also zwecklos, gegen die Ansichten eines Gesprächspartners zu argumentieren.
Nutzen Sie stattdessen die Überzeugungen Ihres Gesprächspartners als Basis für Ihre eigene Argumentation. Sie muss für diesen Gesprächspartner plausibel sein, nicht für alle anderen. Das setzt voraus, dass Sie diese Ansichten vorab erfragen, damit Sie in der Lage sind, speziell für diesen Gesprächspartner die richtigen Argumente zu benutzen.
Gewinnen Sie mit Zurückhaltung
Längst ist bekannt, dass man es in Gesprächen wesentlich weiterbringt, wenn man nicht aggressiv den Kämpfer markiert, sondern eher zurückhaltend und höflich argumentiert. Das gilt speziell bei aufgebrachten Kunden und Reklamationen am Telefon.
Bedenken Sie: Ein Telefonat ist kein Ringkampf, aus dem man als Sieger hervorgehen muss. Leisetreter sind wesentlich erfolgreicher und beliebter als Gesprächspartner gegenüber den Siegertypen, die als Erstes schon am Telefon durch die Art heraushängen lassen, dass sie ohnehin recht haben, egal was der andere sagt.
Formulieren Sie positiv
Jeder hat schon einmal von dem Unterschied zwischen dem halb leeren und halb vollen Glas gehört. Halb leer betont das Negative, halb voll weist auf das Positive hin.
Das heißt, dass Worte Gefühle wecken und das Gesprächsklima beeinflussen können. Negative Dinge lassen sich oft auch positiv ausdrücken, daran sollten Sie sich orientieren und nicht einfach reden, ohne vorher nachzudenken.
Im Übrigen wirken sich positive Formulierungen nicht nur auf den Zuhörer, sondern auch auf Sie persönlich aus. Es geht Ihnen auch besser, wenn Sie im Käse nicht nur Löcher sehen. Hier einige Beispiele:
• Statt Wörter, wie „glauben“ „hoffen“ „vielleicht“ positive Formulierungen: „ich bin überzeugt“
• eigentlich: zerstört gesamte Aussage
• leider: wertet alles ab! Stattdessen: „es tut mir leid“ und sagen was geht und nicht was nicht geht
Gehen Sie mit Schwätzern richtig um
Es reicht leider nicht in allen Fällen aus, die richtigen Umgangsformen zu beherrschen. Falls Sie Ihr Gesprächspartner am Telefon ignoriert, kann der Anruf schnell sehr nervenaufreibend werden. Vor allem dann, wenn Sie ein echter Wüterich anruft, sie völlig überfällt und sofort mit Beschimpfungen beginnt.
Tun Sie das:
• Bleiben Sie ruhig und souverän. Nur so können Sie den Streit deeskalieren.
• Weisen Sie die Person neutral darauf hin, dass Sie gerade persönlich wird, aber machen Sie keine Vorwürfe.
• Wenn Sie Ihre Stimme noch im Zaum halten, entspannt und langsam weitersprechen, verhalten Sie sich sehr professionell beim Gespräch.
Was tun Sie bei Vielschwätzern am Telefon?
Hier gibt es drei Strategien, derer Sie sich bedienen können:
Der Namensruf ist eine simple Technik, den Vielredner zu stoppen. Nennen Sie dabei so lange wie nötig den Namen des Anrufenden, bis er innehält. Entscheidend ist natürlich, dass Sie den Namen des Gesprächspartners kennen. Passen Sie aber bei Doppelnamen auf, da die Methode in diesem Fall eine unfreiwillige Komik entwickeln kann.
Die Simultanunterbrechung klingt kompliziert, ist aber recht einfach. Damit ist gemeint, dass Sie ebenfalls anfangen zu schwatzen. Nehmen Sie sich ein Stichwort aus dem Monolog, holen Sie tief Luft und beginnen, laut zu philosophieren.
Die letzte Methode ist die Ablenkung. Sie funktioniert teils nonverbal und am Telefon daher nicht immer. Allerdings kommt ihr eine enorme Durchschlagskraft zu. Dabei verunsichern Sie den Redner durch Gestik, Räuspern oder eifriges Mitschreiben derart, dass er sein Konzept nicht mehr verfolgen kann. Wichtig ist, dass der andere alles mitbekommt.
Beispiele für gelungene Kundentelefonate
Mit der Zeit erhalten Sie mehr Routine, sodass Kundentelefonate zur Selbstverständlichkeit werden. Der folgende Leitfaden verhilft zu mehr Professionalität.
Tipps: So führen Sie professionelle Telefonate mit Kunden
1. Überlegen Sie sich zunächst einen Plan, um keinen wichtigen Punkt zu vergessen. Nichts ist ärgerlicher, als wieder zurückrufen zu müssen.
2. Ebenfalls wichtig ist, informiert zu sein, denn Sie müssen immer mit Rückfragen des Kunden rechnen.
3. Ehe Sie überhaupt anrufen, versichern Sie sich, nicht zu stören. Nicht selten ist ein Telefonanruf wie ein Überfall für den Gesprächspartner. Immerhin ist auch er mit anderen Dingen beschäftigt. Seien Sie sich dessen bewusst und fragen Sie Ihr Gegenüber, ob er gerade Zeit hat.
4. Betreiben Sie ein wenig Smalltalk, da es als unhöflich gilt, sofort mit dem Anliegen zu beginnen. Das gilt besonders, wenn Sie schon Kontakt mit der Person hatten.
5. Sobald es losgeht, fassen Sie sich kurz. Erklären Sie prägnant, weshalb Sie anrufen. Wenn Sie länger sprechen, könnten Sie die Aufmerksamkeit des Gegenübers verlieren.
6. Fokussieren Sie sich außerdem darauf, nicht Probleme, sondern Lösungen zu präsentieren.
7. Zuletzt ist es wichtig, Verständnis zu zeigen. Bauen Sie daher entsprechende Sätze in die Unterhaltung ein. Durch die Übereinstimmung wird sich der Kunde wohlfühlen.
Embers als Zufriedenheitsgarant
Unsere professionellen Call Center Agenten beraten Ihre Kunden gerne und begleiten diese auf ihrer Customer Journey. Neben der klassischen Telefonie bieten wir in Zusammenarbeit mit unserem IT Partner sowohl Komplettlösungen, als auch bedarfsorientierte Konzepte an, um so speziell auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen zu können.
Unabhängig über welche Kanäle, wir behalten die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Auge und stellen somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicher. Gerne beraten wir Sie hinsichtlich unserer Leistungen bei einem persönlichen Gespräch.
Embers Call Center & Marketing GmbH
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