Gutes Kundenservice ist in keinem Unternehmen mehr wegzudenken. Es beginnt bereits beim Erstkontakt, welcher in weiterer Folge entscheidet, ob sich ein:e Kund:in noch einmal meldet oder nicht. Die (potentielle) Kundschaft will sich verstanden und gut aufgehoben fühlen. Doch was ist das Geheimnis dahinter, Kund:innen direkt für sich zu gewinnen und nachhaltig ans Unternehmen zu binden? Und wie wird ein gutes Kundenservice zu einem erfolgreichen Kundenservice?
Wir verraten euch DIE 10 Erfolgsfaktoren, welche für die perfekte Kundenbetreuung unerlässlich sind.
#1 Aktives Zuhören
Der Kundschaft aktiv zu zuhören, sie im Gespräch mehrmals direkt mit Namen anzusprechen und die Antworten nochmals zusammenzufassen, vermitteln das Gefühl, dass man sich auch wirklich um das Anliegen annimmt.
#2 In die Lage der Kundschaft hineinversetzen
Ein weiterer Erfolgsfaktor ist, dass der:die Kundenbetreuer:in Einfühlungsvermögen zeigt. Somit kommt größeres Verständnis gegenüber den Kund:innen auf und das Anliegen kann positiv abgeschlossen werden.
#3 Geduld haben
Die Gefühle und Emotionen in Zaum zu halten, gilt als wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Kundengesprächs. Auch wenn ein Anliegen noch so kompliziert erscheint oder die Kundschaft ihren Ärger bei der ersten Anlaufstelle auslässt, führen Geduld und Gelassenheit dazu, dass sich der:die Kund:in mit Respekt behandelt fühlt.
Ein kleiner Tipp dazu: tief durchatmen und dem Gegenüber seinen Ärger zuerst freie Luft lassen. Das bewirkt wahre Wunder und der:die Kund:in fühlt sich im ersten Moment auch befreit.
#4 Freundlich und authentisch sein
Freundlichkeit ist die Basis eines jeden erfolgreichen Kundengesprächs und Voraussetzung für eine gute Stimmung am Telefon. Authentizität wirkt zusätzlich noch sympathisch, sodass das Kundengespräch ungezwungen und zugleich professionell verläuft.
#5 Versprechen einhalten
Auch wenn nicht jedes Anliegen beim Erstkontakt abgeschlossen werden kann und ein Rückruf oder eine Zusatzleistung versprochen wird, muss das Versprechen auf jeden Fall eingehalten werden. Ein Rückzieher führt in allen Fällen zu Unzufriedenheit der Kundschaft.
#6 Körpersprache auch am Telefon richtig einsetzen
Auch am Telefon muss auf die richtige Körpersprache, wie Mimik und Gestik, geachtet werden. Eine offene und positive Körpersprache vermittelt gleich eine bessere Stimmung und beeinflusst das Kundengespräch wesentlich. Ein Lächeln während des Telefonats entspannt z.B. das Gespräch und die Einstellung des:der Kunden:in zum Unternehmen wird verbessert.
#7 Positive Wortwahl
Besonders wichtig: auf eine positive Wortwahl zu achten und negative Floskeln zu vermeiden, wie „Leider nein“ oder „Sicher nicht“. Positive Wörter vermitteln eine positive Stimmung und letztendlich professionelles Verhalten.
#8 Aus Fehlern lernen
Kommt es doch einmal vor, dass ein:e Servicvemitarbeiter:in am Telefon nicht mehr weiter weiß oder gar ein Fehler passiert, ist es von Vorteil authentisch zu sein und diesen auch gleich selbst einzugestehen. Der:die Kunde:in wird bei Ehrlichkeit mit Nachsicht entgegenkommen.
#9 Gespräch erfolgreich abschließen – Handschlagqualität
Zum Schluss wird das Gespräch zusammengefasst, sodass Unklarheiten vermieden werden. Das vorrangige Ziel ist immer, dass der:die Kunde:in zufrieden aus dem Gespräch hervorgeht. Behält man sich dieses Ziel vor Augen, läuft das Kundengespräch wie „geschmiert“ und beide Gesprächspartner:innen sind mehr als zufrieden. Das zeichnet wahren Kundenservice aus.
#10 After Sales Service
Um den Kundenkreis auch nachhaltig ans Unternehmen zu binden, ist die Kundenpflege auch nach einem Verkauf/Abschluss enorm wichtig. Die Wichtigkeit und Wertschätzung des:der Kunden:in hervorzuheben durch diverse CRM Tools und Treuesysteme, Kundenfeedback einzuholen und dieses auch ehrlich anzunehmen sowie die Kund:innen immer wieder in Unternehmensprozesse miteinzubeziehen sind nur ein paar Anreize, welche das After Sales Service so besonders machen.
Embers als der perfekte Partner in Sachen Kundenservice
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