GUTEN TAG, WAS KANN ICH FÜR SIE TUN?
In der letzten Ausgabe des Werbemonitor (WM 02/2019) haben wir über das Telefonieren berichtet – eine für viele Kreativbetriebe höchst unangenehme Tätigkeit. Was, wenn die ungeliebte Aufgabe ausgelagert wird Center machen das für Sie. Wir haben bei Embers nachgefragt, welche Vorteile es hat, mit einem Profi in diesem Bereich zusammenzuarbeiten.
Inbound und Outbound für Unternehmen.
In Neunkirchen ist schon seit vielen Jahren das Unternehmen Embers Call Center & Marketing GmbH beheimatet. Wir haben mit Elmar Kickingereder, dem technischen Leiter, gesprochen.
Werbemonitor: Welche Vorteile hat es, euch zu beauftragen?
Kickingereder: Wir bieten einfach optimale Lösungen, wenn es um In- und Outbound-Telefonie geht, die Betriebe für ein erfolgreiches Geschäft benötigen. Dazu zählen die Anrufannahme, -weiterleitungen, Bestellannahme, Tele Sales, Kundenservice, Welcome Call, Retouren-Call, Terminvereinbarungen, allgemeiner Kundenservice inkl. Reklamationsdienste, Markt- und Meinungsumfragen, Kundenakquise und vieles mehr.
Werbemonitor: Wie können Sie noch unterstützen?
Kickingereder: Embers übernimmt nach den Vorgaben sämtliche Anforderungen in Bezug auf die Umsetzung eines Kundenprojekts und berät vom Erstgespräch bis hin zum Abschluss der Kampagne. Hier gehören die Adressqualifizierung, Erstellung von Quotenplänen und Fragekatalogen, Festlegung der Auswertungskriterien und Reporting sowie Statistik dazu. Neben der Zeitersparnis verringern Sie auch Kosten für Kommunikationstechnologien (z. B. weitere Telefonanlagen). Im Inbound ergeben sich bei einer Auslagerung noch weitere Vorteile: Temporäre Spitzen beim Anrufvolumen können besser bewältigt werden, außerdem feste Service-Level-Agreements und Erreichbarkeiten.
Werbemonitor: Stichwort work@home?
Kickingereder: Wir schaffen als Unternehmen mit dem Trend work@home neue Möglichkeiten. Ganz nach dem Motto „always online“ sind wir 24/7 verfügbar. Wir realisieren unser Konzept mit einem beliebig skalierbaren Agentenpool auf Basis work@home, wodurch wir besonders flexibel sind. Wir achten auf die Work-Life-Balance für Agents und liefern auch einen Beitrag zum Umweltschutz durch 365 Tonnen CO2-Ersparnis.
Werbemonitor: Nach welchen Kriterien muss ich ein Call Center aussuchen?
Kickingereder: Wir bieten ein streng gelebtes Qualitätsmanagement an und sind nach ISO-18295-1 zertifiziert. Laufende Qualitätschecks garantieren eine nachweislich hohe Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität.
Werbemonitor: Wie kann ich die Qualität überprüfen?
Kickingereder: Laufende Qualitätskontrollen sind essenziell, um den Anforderungen unserer Kunden gerecht zu werden. Regelmäßige Check-ups von Gesprächen und E-Mails, die Erfassung und Überprüfung des Wissensstands sowie stichprobenartige Testanrufe bilden die Grundlage unseres Qualitätsmanagements. Darüber hinaus nimmt das Wissensmanagement, also das Vermitteln und Vertiefen von neuem und bestehendem Wissen, einen hohen Stellenwert ein. Individuelle Coachings oder Refresher für Kleingruppen stellen eine hohe fachliche Kompetenz sicher. Wir berücksichtigen auch Qualitätsindikatoren, die kundenseitig erfasst und an uns übermittelt werden. Als zertifiziertes Unternehmen ist es erforderlich, alle Qualitätsprozesse lückenlos zu dokumentieren.
Werbemonitor: Welche Daten braucht das Call Center?
Kickingereder: Wir benötigen Kontaktdaten, Ansprechperson, Projektthema, gewünschter Start, Zeit, in der telefoniert werden soll, Adressverfügbarkeit, Durchführungszeitraum, Anzahl Wiedervorlagen, Projektpräsentationsdauer und -ablauf.
Werbemonitor: Wie sieht es mit den Telefon- bzw. Projektpräsentationsunterlagen aus?
Kickingereder: Die Unterlagen werden vom Kunden erstellt und regelmäßig aktualisiert. Hilfestellungen zu unklaren Themen erarbeiten unsere Projektteams als Fachansprechpartner eigenständig. Dabei ist eine Abstimmung mit dem Kunden dennoch essenziell und auch unsererseits gewünscht, um Fehler in der Informationsvermittlung zu vermeiden.
Werbemonitor: Worauf und wie sind die Agents geschult?
Kickingereder: Die Agents werden abhängig von ihren Kompetenzen, Präferenzen und dem Bedarf seitens des Qualitätsmanagements einem Projekt zugeordnet. Aktuell betreuen wir eine breite Palette an Themen, wie Bestellannahme, Empfangsservice, Beschwerdemanagement, Kundenservice und -dienst. Danach eignen sich die Agents im Zuge der Projektpräsentation fachliches Wissen an und lernen dieses umzusetzen. Dabei spielen der korrekte Umgang mit dem Kunden und eine wertschätzende Kommunikation eine wichtige Rolle. In Übungs- und Live-Gesprächen wird das zusammen mit unseren Trainern geübt und verinnerlicht, damit die Agents sich im Homeoffice zurechtfinden. Der Wissensstand der Agents wird vor dem Projektstart mithilfe eines Tests geprüft.
Werbemonitor: Welche rechtlichen Voraussetzungen sind zu beachten? TKG/DSGVO?
Kickingereder: Aus rechtlichen Gründen ist bei der Auslagerung der telefonischen Kundenakquise unbedingt zu beachten, dass die Personen bereits mit Ihrem Unternehmen in Kontakt stehen. Aufgrund der Bestimmung des § 107 des Telekommunikationsgesetzes ist es nicht erlaubt, Kaltakquise durchzuführen.
Werbemonitor: Welche Kanäle kommen für die Kommunikation noch infrage?
Kickingereder: Neben der klassischen Telefonie bieten wir in Zusammenarbeit mit unseren IT-Partnern sowohl Komplettlösungen als auch bedarfsorientierte Konzepte an. Wir kommunizieren über diese Kanäle: SMS, E-Mail, Live Chat, Social Media, Web Services, Call Now, Call-back Service und Co-Browsing.
Werbemonitor: Vielen Dank für das Gespräch.